Mond tot mond reclame

Hoe bevorder je mond tot mond reclame?

Iedereen die ooit gestart is met een eigen bedrijf weet maar al te goed hoe belangrijk mond-tot-mond reclame is (ook wel Word of Mouth oftewel WOM). De mogelijkheden zijn bijna grenzeloos en de resultaten kunnen je verwonderen.  Er zijn mensen die denken dat je hier niets voor hoeft te doen en de klanten vanzelf wel bij je terecht komen, maar dan moet je wel echt een heel bijzondere product of dienst bieden.

Voor de meeste ondernemers is mond tot mond reclame een verzamelnaam voor alles wat er voor hem of haar zichtbaar én meetbaar is omtrent de ervaringen van klanten met het merk. Vanuit de reclame doe ik hier nog een stap bovenop; WOM is de ziel van je merk. Dat wat er leeft bij de mensen, wat er gegund word. Of mensen trots vertellen dat ze van jouw merk gebruik maken en dit ook verdedigen tegenover het gebruik van concurrerende merken.

Mensen kunnen echt een band ontwikkelen met een merk, maar dit kost veel tijd, het nakomen van je beloften en het onderhouden van de band door middel van nazorg. In de eerste jaren zal een groot deel van je nieuwe klanten bij jou terecht komen via een referentie van iemand uit jouw bestaande netwerk. Je kan je netwerk inzetten om jouw folders, visitekaartjes, website en Social Media pagina’s te promoten en onder de aandacht te brengen, maar pas wel op dat je niet te veeleisend word, anders kan het ook ervaren worden alsof je jouw vrienden en familie voor je karretje spant.

Verdien die referentie

De gunfactor van je omgeving zal je zeker aan je eerste klanten kunnen helpen, maar alleen als je jezelf daarna ook bewijst als professional kan je hierop door bouwen. Doe je echt iets unieks, wat nog niemand anders doet dan kan het een kwestie zijn van het gesprek op gang brengen. Zo gezegd het vuurtje aansteken, dan verspreid dit zich vanzelf. Hetzelfde geld voor de kwaliteit en/of prijs van je producten, diensten of services en natuurlijk de nazorg die je biedt. Zorg hierbij dat je altijd minimaal een stap verder gaat dan je concurrenten. Zo kan je zorgen dat jouw klanten zo positief mogelijk zijn over de ervaring(en) met jouw merk en dit uit vrije wil ook met anderen willen delen. Zorg er ook altijd voor dat je de persoon die jou je nieuwe klant verwijst bedankt. Of dit nu gewoon met een belletje is, of door deze een korting te geven op een volgende afname van een product. Laat zien dat je de referentie waardeert en de handeling van hem of haar vruchten afwerpt. Dit maakt de kans een stuk groter dat ze nog eens iemand zullen verwijzen.

Ook het uitvoeren van vriendendiensten of pro-bono werk voor goede doelen kan je hier een goede stimulans in bieden. Dit vergroot je netwerk en laat zien dat jouw merk om meer dan alleen geld draait. Soms moet je ja zeggen op een kleine opdracht waar je weinig of niets aan kan verdienen om later grotere opdrachten binnen te halen.

Iedereen doet het

Zelf de grootste merken maken gebruik van deze technieken en er zijn redenen genoeg. Wie goed doet, ontvangt goed. Iemand die een ervaring echt wil delen doet dit met de mensen die er ook baat bij zouden hebben. Hoor je van een vriend dat hij of zij zo vreselijk ontevreden is over de tandarts en heb je zelf een fantastische tandarts waar je zelfs met plezier naartoe gaat dan zal je deze persoon aanraden om te switchen. Dit doe je alleen bij iemand waar dit relevant voor is, en dat is nu precies wat WOM zo bijzonder maakt. Je komt hier over het algemeen alleen mee in aanraking als dit ook van toepassing is. Deze invloed is veel sterker dan als je in een advertentie in de krant leest van dezelfde fantastische tandarts dat hij zelf verteld dat hij heel goed is en je moet overstappen. Dat kan tenslotte iedereen over zichzelf zeggen. Social Media spelen hier ook veel op in. Een review op Facebook is tenslotte echt geplaatst door een persoon, waar een review op een bedrijfswebsite gewoon geschreven kan zijn door het personeel zelf.

Geloof jij het?

Met meer toegang tot kennis en veel meer communicatiemogelijkheden worden mensen steeds kritischer en beginnen we langzaam af te stompen voor gewone reclames. We vertrouwen minder en willen iets eerst ervaren. Mond tot mond reclame is puur, eerlijk en het enige medium dat je als mens echt durft te vertrouwen. Pas wel op want mensen kunnen ook te ver gaan. Denk aan situaties waarbij iemand een ander zo de hemel in prijst dat er verwachtingen gecreëerd werden die veel te hoog zijn.

Het gevaar.

Mond tot mond reclame is niet zonder risico’s. Ten eerste heb je maar een beperkte invloed op het verloop van deze reclamevorm. Eenmaal begonnen kan je niet meer terug. En niet alleen positieve ervaringen worden gedeeld. Uit onderzoeken blijkt dat de gemiddelde mens een negatieve ervaringen met veel meer mensen delen dan positieve. Als je ergens een hele slechte service meemaakt zal je dit zoveel mogelijk mensen laten weten. Zo doe je het bedrijf schade, kan je jouw frustraties uiten en waarschuw je jouw omgeving zodat ze dit niet ook hoeven mee te maken.

Creatief zijn loont

Je kan een fortuin besteden aan reclame en promotie maar als dit zonder een duidelijk doel word ingezet bereik je er niets meer mee dan merkbekendheid. Niet dat dit onbelangrijk is, maar in tegenstelling tot mond tot mond zal merkbekendheid met jouw potentiële klanten veel minder een persoonlijke band opbouwen.

De nieuwste vorm van reclame en één waar ikzelf ook nog steeds heel erg in geloof valt onder de term ‘branded utility’. Dit betekend dat je het medium van communicatie kiest met een toegevoegde waarde. Dit kan van alles zijn, zolang het maar origineel en relevant is voor het merk en de producten, diensten en/of services die je levert. Een simpel voorbeeld; stel dat een tandpasta merk een actie doet gericht op studenten. Dan zouden ze bij de grote stations in Nederland met speciale teams een actie kunnen starten genaamd “De strijd tegen gaatjes” waarbij ze alle banden die lek zijn van fietsen gaan plakken en ondertussen kleine give-away bags weggeven aan jongeren en studenten met daarin hun merk tandenstokers, tandpasta en mondspoeling. Mensen die hiermee in aanraking komen zullen dit delen op hun Social Media want dit hebben ze nog niet eerder meegemaakt en aan de hand hiervan kan dit ook opgepikt worden door andere vormen van (lokaal of landelijk) nieuws.

Dit is niet de makkelijkste vorm van reclame maken maar wel heel effectief. Je doet namelijk iets nieuws, en bereikt mensen op een plek waar ze normaal helemaal niet aan jouw merk zouden denken. Je kan zo’n actie op verschillende plekken een keer uitvoeren, maar dit raakt al snel zijn effect kwijt en kan dus niet zoals een televisiespot grijs gedraaid worden totdat deze zichzelf heeft terug verdiend. Dat is het risico van WOM en de reden dat lang niet ieder merk hier al veel mee doet. De impact kan heel groot zijn, maar ook tegenvallen. De prijs ligt hoog, want je moet elke keer weer iets origineels doen. En het vraagt doorzettingsvermogen en creativiteit om iets anders te durven doen. Toch geloof ik dat deze werkwijze ook op kleine schaal valt toe te passen en voor ondernemers een goede basis vormt om te zoeken naar originele oplossingen die echt iets toevoegen.